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着急的顺风车,艰难的滴滴

2020-05-22

春运将至,滴滴顺风车加快了自己的回归速度。

根据滴滴出行App的消息,12月23日9:00,滴滴顺风车将于北京、武汉、佛山、南昌、长沙5个城市上线试运营。这是继11月6日,滴滴顺风车公布了最新产品方案之后的进一步城市开放。此前在11月20日,滴滴顺风车已在哈尔滨、太原、常州三地上线。

业内人士认为,春运对顺风车行业十分重要,是历年顺风车企业必争的时刻,这也是滴滴眼下急于扩大顺风车开通城市的原因之一。不过在节奏上,先开3城、再开5城的滴滴显得小心翼翼。一位出行行业的资深人士向燃财经表示,滴滴是在有意“试探”公众和监管的反应。

这或许是明智之举,因为在过去几年,滴滴受到的质疑与追捧一样多,它已经没有多少力量去承担更多的意外与事故。2019年,在顺风车下线的漫长时间里,滴滴过得十分艰难,它尝试着转变自己的姿态,变得更加注重与公众沟通。

作为一家在出行市场占有率高达90%、在国庆期间日均发单量超过3000万单的公司,滴滴提供的是人与人面对面的服务。用户需要滴滴,但用户也在吐槽滴滴。因为需要,滴滴才能成为中国互联网史上成长最快、融资额打破记录的一家公司。但令人尴尬的是:这家公司似乎一直很难收到好的评价。

2018年,滴滴创始人程维在接受采访时曾说,在企业发展上,滴滴无先例可循。在接近滴滴的人士林红看来,滴滴在出行市场中既扮演了服务商的角色,又同时扮演了平台的角色,“这种商业模式在人类历史上从来没有出现过”,而滴滴目前在司机和用户层面碰到的困境,也正是由它的商业模式所带来。

“滴滴的错误在于,抬高了所有人对它的预期,但实际上又做不到”,林红说,“它是一家科技公司,但与此同时,它所从事的是服务业。”模糊的定位一度困扰着滴滴,但在顺风车接连出事后,滴滴终于意识到自己首先是一家服务公司,其次才是一家科技公司。

可以看到的是,自2018年顺风车业务下线后,滴滴一直在努力改变自己。但问题是,它真的变得足够好了吗?

滴滴顺风车回归背后

今年11月6日,滴滴顺风车在滴滴出行App公布了最新产品方案,同时宣布将于11月20日起,陆续在哈尔滨、太原、石家庄、常州、沈阳、北京、南通7个城市上线试运营。11月20日,滴滴顺风车如约在哈尔滨、太原、常州上线。

方案中提到,试运营期间,将在这7个城市首先提供5:00-23:00(女性5:00-20:00)、市内中短途(50公里以内)的顺风车平台服务。试运营期间,不收取信息服务费。消息公布后,女性用户用车时间受限受到了广泛的关注和吐槽。随后滴滴迅速对尚未上线的顺风车产品规则做出了调整并道歉:在试运营期间,对所有顺风车用户提供服务的时间均调整为5:00-20:00。

滴滴出行总裁柳青也在微博表示,“大家的批评都悉数收到……我们内部的产品同学曾无奈自嘲自己在做‘一款最难用的顺风车产品\\’,给朋友们心里添堵,心里也是觉得挺凹糟的。但是在安全的问题上,还真是有点儿如履薄冰地在试运行。”

11月20日,滴滴出行App内同步上线了“用户共建计划”,并在12月15日公布了针对如何撤回邀请、顺路程度问题、误点到达目的地、行前沟通不畅这几个关注度较高的问题的解决方案。

在滴滴顺风车小心翼翼的试探回归背后,是滴滴继2018年顺风车事件后的反复沟通和整改。在长达一年多的时间里,滴滴针对顺风车业务进行了多次调整,艰难周旋在政府的监管和公众的质疑中。

此外,滴滴同时面对的还有来自司机和乘客没有停止过的抱怨和吐槽。

之前是出租车司机、刚进入滴滴平台不到一年的唐师傅向燃财经表示,作为一名专职的滴滴司机,虽然工作时间不长,但他已经感觉到,在滴滴上越来越难挣到钱,甚至萌生退意。

他的抱怨似乎是每个滴滴司机都会有的抱怨:比如滴滴规定在一定时间内、完成一定单量后会有补贴,但往往就差最后一单时,司机会迟迟接不到订单,最后拿不到补贴;比如他自己感觉,刚来滴滴时,补贴一般比较多,但随着工作时间变长,补贴开始明显变少,“先是奖励你好好干、使劲干,等一段时间之后,所有奖励都没了,都给新司机了。”

而来自用户的吐槽则集中在打不到车、定位不准确找不到司机上,有乘客向燃财经表示:“经常在滴滴App中看到自己周围显示有很多辆车,但依然需要等单等很久。”

“从来没有一家公司会像滴滴这样:社会不喜欢、用户不喜欢、资本方有意见、员工也有意见。”林红表示。

胡润最近发布的“中国市值最大的公司”榜单显示,滴滴以3600亿人民币的市值位列第8位。

自2012年成立以来,滴滴就是中国互联网史上成长最快、融资额打破记录的一家公司,但外界对它的评价并不像其发展速度那么耀眼。

无奈的滴滴

滴滴当然不会不知道自己面临的这些议论和吐槽。

作为一家发展迅速又体量巨大的公司,滴滴一直以一个科技创新者的角色出现,很少面对公众做出解释。但自2018年5月份的顺风车事件以来,滴滴的态度已经在逐渐发生改变。

滴滴总裁柳青在微博上开通了个人账号,并被塑造为一个对外发声交流的形象,甚至被人调侃为“活在微博”上;2018年11月,滴滴首次推出公众评议会,到目前为止,共推出了11期。话题包括 “司机能否拒载独自乘车的醉酒乘客”、“司机空驶送回遗失物品,乘客付多少钱合适”、“坐网约车是否实名认证”等。

2019年9月4日,针对来自司机和用户议论比较多的关注点,滴滴邀请综艺节目《吐槽大会》的脱口秀演员庞博、王建国、思文等人,和滴滴一起联合举办了“七嘴八舌吐滴滴”活动,官方称,节目自上线后,收到了一万多条吐槽和建议,均已记录,并将陆续分发给相关团队。

在这次节目中,滴滴回应的问题包括:为什么打车的实际价格和预估价格有区别?两个人同时叫车,为什么预估价不一样?定位为什么总是不准、找不到司机?面前全是空车,为什么会派单到3公里以外?

产品经理欣欣在吐槽大会上称,在她看来司乘关系就像婆媳关系。作为平台,与司机、乘客关系不好把握,最后变得“里外不是人”;另外,定位不准与通信信号有关;司机派单是由系统派单,不能人工干预。产品经理璐璐的解释是,快车的需求大于供给,而专车或拼车还有运力,系统就会推荐乘客选择这些服务,叫车成功率遵循了“全局最优”的原则,尽可能让用户每次成功叫车,所以有时候等待时间比较长。

而在此之前的6月份,滴滴就曾举办了一场“内部吐槽会”,数位员工上台对公司和管理层进行公开吐槽。

对于滴滴组织的这两次吐槽大会,滴滴创始人程维公开表达的态度是:吐槽会就像照镜子,可以让滴滴形成有更多开放反省思维的团队管理基因,也可以通过这种形式,听到市场更多的真实声音。

而针对滴滴的顺风车业务,自2018年9月份以来,滴滴持续面向社会各界双向沟通、广泛征集意见建议,陆续开展线上意见征求、线下意见调研、建设安全监督顾问委员会、上线“公众评议会”和“有问必答”等多项行动。

2019年7月2日,滴滴举办了首次安全主题媒体开放日。在开放日上,柳青率安全管理团队详细披露近期安全工作进展,并沟通目前安全工作中存在的难点和痛点。

一位业内人士曾表示,滴滴开放吐槽,与此前的开放议题讨论都表达了明确的态度:在公众和媒体的监督下,一个工具软件正在试图真诚、努力地与公众进行沟通,试图解答自己正在做的事情,通过各种各样的渠道,用公开的方式触达更多人。

滴滴的难题

2018年,程维在接受媒体采访时曾说,在企业发展上,滴滴无先例可循。

作为一家互联网科技公司,滴滴先是进入了城市的基础设施领域——出行交通行业,又在发展过程中,需要不断去平衡传统车厂、央企、地方政府、新旧能源、内外资本等多方力量。而作为企业自身,滴滴还需要面对的是,目前它和国外的同类型公司Uber、Lyft一样,依然赚不到钱。

在林红看来,滴滴今天所面临的种种难题,本质上是由滴滴的商业模式决定的。

滴滴和Uber、Lyft的商业模式都一样:通过移动应用程序将乘客和司机连接起来,每完成一次出行之后,乘客将车费付给司机,然后企业从每次交易中收取一定费用。这种商业模式被称为“平台模式”。

但是,在林红看来,滴滴在这个市场中既扮演了服务商的角色,又同时扮演了平台的角色,“这种商业模式在人类历史上从来没有出现过。”

滴滴拥有定价权,掌控司机的派单,同时又为用户提供服务。在用户心中,滴滴是出行市场的服务商;而对于司机来说,滴滴是个平台,他们不受雇于这家公司,但司机的接单权、定价权都由滴滴掌控,再加之派单完全由技术进行,“像流水线工人,完全任人摆布”。

对于滴滴来说,提供服务的司机和车辆都不属于滴滴,且双方没有雇佣关系,仅仅依靠分配收入来管理司机。既需要用各种手段管理、控制好司机,又需要服务好用户,再加上出行行业是非常典型的供给稀缺市场,因此困难重重。

“对供需两侧来说,滴滴所能实际承担的角色和承担的责任,与他们给出的预期投射是完全不对等的”,林红解释道,“滴滴为用户提供服务,但实际上供给完全不受控制,滴滴有定价权,但实际上又只是个平台。”

而对于滴滴对外解释的不能人工干预的系统派单,林红告诉燃财经,这不是因为技术还不足够发达,而是因为“技术太好了,所有AI算法的核心问题是不可解释性,是反人类直觉的。在这个过程中,精确的算法为了实现平台的最大利益,会牺牲一部分个人利益,个人利益和平台利益肯定有冲突”。

换句话说,与传统的出租车公司相比,滴滴和Uber、Lyft的优势在于效率与轻资产,而现在滴滴所面临的种种吐槽也正是由于它的效率和轻资产,并且和出租车公司一样,对于司机的维系是他们必须要面对的问题。

The Information的报道显示,只有20%的司机在一年之后仍然留在Uber的平台,这相当于每个月要流失12.5%的司机,一个季度失去三分之一的司机。网约车平台不当司机是“员工”,省了不少支出;但另一方面,司机对平台没有忠诚度可言 ,平台须花费更多的钱来获取流失的司机。这也是滴滴、Uber、Lyft至今无法实现盈利的原因之一。

过去三年,Uber、Lyft、滴滴尝试各种措施缩小亏损,来源 / 贝恩咨询

过去三年,Uber、Lyft、滴滴尝试各种措施缩小亏损,来源 / 贝恩咨询

当然,对滴滴的吐槽仍将继续、用户依然离不开滴滴,而作为一个新模式下的企业,滴滴会在这些问题下持续的进行迭代和更新。

“滴滴的商业模式决定,他们的运营工作需要更仔细和谦卑,在公众面前放下原来的姿态”,林红说。

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